「また、とっさの質問に答えられなかった…」
そう感じることはないでしょうか。
会議や報告、プレゼンテーションなどの場で相手からのとっさの質問に答えられず、歯がゆい思いをした方も少なくありません。
しかしその原因は、決して先天的な頭の良しあしや性格ではなく、むしろ後天的に蓄積された失敗経験によるところが大きいのです。
この記事では、とっさの質問に答えられない悩みの原因と解決策5つを、コミュトレに寄せられたお声をもとに徹底解説します。
目次
１. 人間の脳は「とっさの正しい判断が苦手」
とっさの質問に答えられないなんて異常だ‥‥‥あなたはそう思うでしょうか。
ところが、これは決して珍しいことではなく、多くの人が経験する一般的な現象なのです。
というのも、人間の脳はそもそも「とっさの正しい判断が苦手」という性質をもつからです。
災害心理学者の広瀬氏は、「地震や家事に巻き込まれても、多くの人はパニックにならない」と喝破しています。
私たちの心は、予期せぬ異常や危険に対して、ある程度鈍感にできているのだ。（略）このような心のメカニズムを”正常性バイアス”という
出典：『人はなぜ逃げおくれるのか――災害の心理学』（広瀬弘忠、集英社）
広瀬氏によれば、災害の避難指示が出されでも、「大したことはないだろう」という正常性バイアスにより、半数以上の人は避難行動をとらないそうです。
このように、人間の脳は、突然の状況で正しい判断を下すのは必ずしも得意ではありません。
そのため、とっさの質問に答えられないという現象は、誰にでも起こりうる自然な反応なのです。
２. とっさの質問に答えられないケース
では、「とっさの質問に答えられない」現象には、どんなものがあるのでしょうか。
ここでは、以前コミュトレでお会いした方の事例をご紹介します。
ケース①：会議中に上司からの質問に対して、つい嘘を言ってしまったケース②：取引先からの質問に対して、的外れな回答をしてしまったケース③：プレゼンテーションでの質問に答えられず、頭が真っ白になった
以下、順にご紹介します。
ケース①：会議中に上司からの質問に対して、つい嘘を言ってしまった
佐藤さん（仮名）は、ITベンダーの営業職として、クライアントと共同でプロジェクトを進めていました。
ある日の会議中、上司から突然「先週のクライアントとのミーティングの結果はどうだった？」という質問を受けたそうです。
そのミーティングでは、クライアントと自社間の認識違いが発覚し、大幅なスケジュール調整が必要な状況になっていました。
しかし、上司の前でのプレッシャーと周りの同僚たちの注目を受け、つい「順調に進んでいます」と答えてしまったそうです。
佐藤さんは当時を振り返り、「心の中は混乱していました」とおっしゃっていました。嘘をついたことで一時的には事態を凌ぐことができたものの、その後の報告で真実が明らかになることを恐れ、罪悪感に苛まれたそうです。
周りの同僚たちは、佐藤さんの答えに何も疑問を感じず、会議はそのまま進行しました。しかし佐藤さん自身はその後も気が気でなく、会議にほとんど集中できなかったそうです。
ケース②：取引先からの質問に対して、的外れな回答をしてしまった
山田さん（仮名）は、家具メーカーの営業職として働いており、多くの取引先とのコミュニケーションが日常の業務でした。
ある日、重要な取引先からの会議中、突然の質問が飛び出しました。「このプロジェクトの納期は大丈夫ですか？」という質問でしたが、山田さんはその瞬間、納期の詳細についての情報が頭に浮かびませんでした。しかし、営業職として本来把握しておくべき情報だったそうです。
パニックに陥った山田さんは、つい「最新の技術を導入していますので、品質は問題ありません！」と、的外れな回答をしてしまったそうです。この回答に、取引先の担当者は一瞬困惑した表情を見せたとのこと。
山田さんは「取引先からの信頼を失うのではないかという恐れや、知らなかったことに対する恥ずかしさなど、さまざまな感情が渦巻いていました」とおっしゃっていました。
会議はその後も進行しましたが、山田さん自身は的外れな回答をしてしまったことを引きずり、自信を失ってしまったそうです。
ケース③：プレゼンテーションでの質問に答えられず、頭が真っ白になった
大崎さん（仮名）は、メーカーの商品企画部で働いており、上層部に対して商品案のプレゼンテーションを行うことがよくあったそうです。
人前での発表は得意ではないと自覚していたため、1週間ほど前から入念に資料を作成していました。
ところがある日のプレゼンテーション中、役員から突然の質問が投げかけらたそうです。「その販売におけるリスク管理はどうしていますか？」という質問でしたが、大崎さんはその瞬間、頭が真っ白になり「何も言葉が出てこなかった」とのこと。
プレゼンテーションの進行が一時停止し、空気が凍りつくような緊張感が会場に漂ったそうです。
大崎さんは「心の中で、恐怖と混乱でいっぱいでした。プレゼンテーションの欠点をつかれたような気持ちになり、自分なりに準備したはずなのにとっさに頭の中に答えが浮かばず、心臓がバクバクしていました」とおっしゃいました。
周りの同僚や参加者たちは、大崎さんの反応を静かに待っていましたが、その中には驚きや失望のような表情もあったとのこと。
最終的に、大崎さんは「その部分については後ほど詳しくお伝えします」と返して、なんとかプレゼンテーションを続けました。しかし、以前もプレゼンテーションでとっさの質問に答えられない経験があったため、「自分は話すのが苦手だ」とすっかり自信を失ってしまったそうです。
３. とっさの質問に答えられない原因
なぜ、私たちはとっさの質問に答えられないのでしょうか。ここでは、以前コミュトレでお伺いした方の特徴をご紹介します。
原因①：過去の失敗経験原因②：自己肯定感が低い原因③：心理的安全性が低い環境にいる原因④：相手とのコミュニケーション不足原因⑤：コミュニケーション前の準備不足
以下、順にご紹介します。
原因①：過去の失敗経験
とっさの質問に答えられない問題の原因1つ目は「過去の失敗経験」によるものです。
過去の失敗経験によって、「新しい質問に対しても同じ失敗を繰り返すのではないかという不安」が引き起こされることがあります。この不安が、とっさの質問に対して迅速に反応する能力を阻害することがあるのです。
例えば、「ケース③：プレゼンテーションでの質問に答えられず、頭が真っ白になった」の大崎さんのように、大切なプレゼンテーションの最中に突如として難しい質問をされ、答えられなかった経験がある人は、次回も同じような質問に対して怯えてしまうことが考えられます。
このような過去の失敗経験が積み重なると、いつの間にか「自分は話すことが苦手だ、向いていない」という漠然とした苦手意識が芽生えてしまいがちです。
原因②：自己肯定感が低い
とっさの質問に答えられない問題の原因2つ目は「自己肯定感が低い」ことによるものです。
自己肯定感が低いと、自分の意見や考えが正しいのかどうか不安に感じることが多く、その結果、とっさの質問に対しても自信を持って答えられなくなるのです。
例えば、会議で自分の意見を述べる際に、「自分は他人の意見に流されやすい」「自分は論理的に考えることが苦手だ」と感じる人は、突然の質問に対して考え込んでしまい、自信を持って答えられないことがあります。
そのため、自己肯定感を高めることが、とっさの質問に対する反応を改善する鍵となることがあるのです。
原因③：心理的安全性が低い環境にいる
とっさの質問に答えられない問題の原因3つ目は「心理的安全性のない環境にいる」ことが挙げられます。
心理的安全性とは、自分の意見や考えを自由に表現できる、失敗や間違いが許容される安全な環境のことを指します。
この心理的安全性がない環境では、失敗や間違いが許されないと感じるため、とっさの質問に対しても自由に意見を述べることが難しくなります。
例えば、「ケース①：会議中に上司からの質問に対して、つい嘘を言ってしまった」の佐藤さんのように、上司や同僚からの厳しい評価が怖くて、会議で率直な発言がしづらいと感じる場合などがあります。
原因④：相手とのコミュニケーション不足
とっさの質問に答えられない問題の原因4つ目は「相手とのコミュニケーション不足が原因であること」があります。
相手とのコミュニケーションが不足していると、その人が何を求めているのか、どういった背景や意図があるのかを正確に把握するのが難しくなります。
この理解の欠如が、とっさの質問に対して適切に反応することを妨げることがあるのです。
例えば、クライアントからの突然の質問に対して、そのクライアントのニーズや考えを十分に理解していない場合、適切な答えを出すのが難しくなります。
つまり、とっさの質問に対して答えられない事象の原因は自分だけにあるのではなく、相手と自分の両方に原因があるといえます。
原因⑤：コミュニケーション前の準備不足
とっさの質問に答えられない問題の原因5つ目は「コミュニケーション前の準備不足」です。
準備不足によって、予期せぬ事態に素早く反応する能力が下がることは多々あります。
例えば、「ケース②：取引先からの質問に対して、的外れな回答をしてしまった」の山田さんのように、予想外の進捗状況に関する質問に対して、事前にデータや情報を整理していなかったために答えられなかった、というケースはよくあります。
この場合、もし事前に可能な質問を予測して、それに対する答えを的確に準備していれば、とっさの質問にも自信を持って答えられたことでしょう。
大事な会議やプレゼンテーションの前に準備をしっかりしようと考える方は多いですが、「何を準備すればよいか」は意外と教わりません。だからこそ、とっさの質問で上手く答えられない、という問題が生じやすいのです。
４. とっさの質問に答えられない癖の解決策
とっさの質問に答えられないという癖を治すには、どうすればよいでしょうか。
ここでは、コミュトレの受講生から「効果的だった」と好評いただいている解決策をご紹介します。
解決策①：失敗が許される環境で反復練習する 解決策②：ポジティブフィードバックで成功体験を増やす 解決策③：状況に応じた準備方法を知る解決策④：状況に応じたとっさの対応法を知る解決策⑤：小さな成長を捉えて、自信に変える
以下、順にご紹介します。
解決策①：失敗が許される環境で反復練習する
とっさの質問に対して答えられない問題を解決する方法1つ目は、失敗が許される環境でコミュニケーションを反復練習することです。
反復練習によって、とっさの質問に対する反応が板につき、自信を築くことができるのです。
例えば、コミュトレ受講生のM.Yさんは、未経験から始めた金融営業に当初つまずいていました。しかし、学習後は周囲が驚くほどの業績を出し続けるようになったそうです。
僕の職場では、成績のなかに「電話営業の回数とトーク時間」が測定されます。 毎日順位が出るんですが、コミュトレの受講前の順位は、全体の真ん中くらいでした。 しかし、コミュトレで学んでからは、４～５か月連続で上位1割以内を達成しました。
出典：【受講者の声】人生初の営業職、記録破りの新人賞を獲得「仕事楽しい」
その秘訣は、「顧客に対する提案の仕方を知り、何度も反復練習して、翌日の仕事で試す」というサイクルを繰り返したからだそうです。
教科書で営業の仕組みや理屈が分かって、トレーニングという練習場で体験できるシステムは分かりやすいと思います。
知識として理解したうえでちゃんと練習できるという流れが良いですよね。
教科書や、（教科書と連動する）web講義で学んだことを一回練習して経験できているので、翌日の会社で生かせるんです。
学んだことを翌日には効果検証していく、という流れが確立されているのが、個人的にはすごくよかったです。
出典：【受講者の声】人生初の営業職、記録破りの新人賞を獲得「仕事楽しい」
このように、失敗が許される環境での練習を積み重ねると、実際の場面での反応が自然になり、とっさの質問にも自信を持って答えられるようになるでしょう。
解決策②：ポジティブフィードバックで成功体験を増やす
とっさの質問に対して答えられない問題を解決する方法2つ目は、ポジティブフィードバックで成功体験を増やすことです。
ポジティブフィードバックによって、自己肯定感が高まり、次回の質問に対する反応が改善されることはよくあります。
例えば、コミュトレ受講生のHさん（50代男性事務職）は、昔からコミュニケーションに苦手意識をもっていたそうです。
そのHさんは、学習・実践の振り返りをするときに、担当スタッフから毎回前向きなコメントをもらっていました。
その結果、「熱心に応援してもらったことで、自分の成長が後押しされた」とのことでした。
私は約半年間ほど、T講師が担任をされている「正しく指示を理解する」クラスのメンバーの１人でした。
そのクラスの中で、日々の学習・実践を振り返るための掲示板があって、T講師が私含め１人１人のメンバーさんに、振り返り投稿に対するコメントをされるんですね。 あげたらきりがないです。
私の振り返りをすべてポジティブに変換してくれるんですね。
出典：どうすれば自分を変えられる？ 秘訣は「応援してくれる存在」だったという話。
彼のように、周囲からの肯定的なコメントを受け取ることで、自分の能力に対する信頼が高まり、次回の質問に対しても自信を持って答えられるようになるでしょう。
解決策③：状況に応じた準備方法を知る
とっさの質問に対して答えられない問題を解決する方法3つ目は、状況に応じた準備方法を知ることです。
先述したように、「良い成果を生むには、しっかりした準備が重要である」ことは誰にとっても明白でしょう。
ところが、「何をどう準備すればよいのか」までは意外と教わらないのが実情です。しかし実際は、目的や状況によって、準備すべきことは変わります。
例えば旅行の準備一つとっても、国内旅行と海外旅行とでは、持ち物や服装などが全く異なりますよね。
同じように、一口に「人前でのプレゼンテーション」といっても、その目的や状況、相手、規模感などによって事前に準備すべきことが大きく変わります。
そのため、状況に応じた準備の仕方を知ることが重要なのです。
▼PR：コミュトレでは、ケーススタディを通じて、様々な「とっさのシーン」に対する問題解決パターンをみっちり学びます
解決策④：状況に応じたとっさの対応法を知る
とっさの質問に対して答えられない問題を解決する方法4つ目は、状況に応じたとっさの対応法を知ることです。
先ほど「事前準備が重要だ」とお伝えしましたが、時間が限られている中で100％準備できるとは限りません。そこで重要になるのが「とっさの対応法」なのです。
とっさの対応で最も重要なのは、「今この状況で、最低限外してはいけない目的を達成する」ことです。
例えば、クレーム対応でお客様がお怒りになっているとしましょう。この時真っ先に行うべきは「どちらが正しいか、間違っているか」を明らかにするよりも、まずはお客様の話をじっくり聞いて感情を鎮めることですよね。もしお客様が誤認している情報があったとしても、感情を鎮めないうちに正論を伝えてしまうと、怒りが助長され収拾がつかなくなることもありえます。
同様に、会議やプレゼンテーションなどにおいても、その状況に応じた「外してはいけない目的」を知り、その目的達成だけに集中するとよいでしょう。
▼PR：コミュトレでは、ケーススタディを通じて、様々な「とっさのシーン」に対する問題解決パターンをみっちり学びます
解決策⑤：小さな成長を捉えて、自信に変える
とっさの質問に対して答えられない問題を解決する方法5つ目は、「小さな成長を捉えて、自信に変える」ことです。
カナダの心理学者アルバート・バンデューラは、自己肯定感を構成する要素の１つに「達成経験」を挙げていますが、「以前はできなかったことが、今はできるようになった」という達成経験は、誰にとっても確実に自信につながります。
ところが、「とっさの質問に答える」などのビジネスコミュニケーション能力は、「ここまでできるようになった」の基準が非常に曖昧ですよね。
「前回はとっさに答えられたのに、今回はまた言葉に詰まった。やっぱり何も変わっていないのでは」と思いたくなることもあるでしょう。
しかし、一見曖昧に思える成長も、小さな変化を捉えることによって着実に自信に変えられるのです。
例えば、学校の試験で100点をとれなかったとしても、点数の内訳をみて「以前は苦手だった問題が今回は正解できた」と分かれば、勉強の成果を実感できるのではないでしょうか。
ビジネスコミュニケーション能力も同様に、「前回は頭の中が真っ白になったけれども、今回はまず何をすればいいかは冷静に考えられた」などのように、小さな成長を捉えられると、着実に自信がつき、自己肯定感が高まります。
▼PR：コミュトレでは、自分のコミュニケーション能力の成長を５段階で客観的に測定し、Before&Afterで見比べます
５. まとめ：「とっさの質問に答えられない癖」は必ず治る
この記事では、とっさの質問に答えられない悩みの原因と具体的な対策を、以前コミュトレに寄せられたお声をもとに徹底解説しました。
【とっさの質問に答えられない原因】
原因①：過去の失敗経験原因②：自己肯定感が低い原因③：心理的安全性が低い環境にいる原因④：相手とのコミュニケーション不足原因⑤：コミュニケーション前の準備不足
【とっさの質問に答えられない癖を治す解決策】
解決策①：失敗が許される環境で反復練習する 解決策②：ポジティブフィードバックで成功体験を増やす 解決策③：状況に応じた準備方法を知る解決策④：状況に応じたとっさの対応法を知る解決策⑤：小さな成長を捉えて、自信に変える
正しい解決策を実行し続ければ、今まで諦めていた「とっさの質問に答えられない」癖は必ず改善していきます。
なお、コミュトレではビジネスコミュニケーション能力を高めて仕事に役立てたい方のために、10万人のデータから導き出した実践的トレーニング環境をご用意しています。
ご関心のある方は、まず資料請求してみてくださいね。
5秒で簡単 コミュトレの資料をダウンロードする
タグ：中堅・リーダー社員向け
